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蘋(píng)果為消費(fèi)者更換新手機(jī)，但依舊“不解釋”！

2022-04-21 11:19:07 來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

針對(duì)蘋(píng)果公司以“私自改裝”為由拒絕為黑龍江省哈爾濱市蘋(píng)果手機(jī)消費(fèi)者胡女士“三包”維修一事(詳見(jiàn)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3月30日1版《消費(fèi)者質(zhì)疑：蘋(píng)果，你太霸道了》)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的不懈維權(quán)，蘋(píng)果方終于為胡女士更換了手機(jī)。4月18日，胡女士從蘋(píng)果哈爾濱香坊區(qū)一家售后服務(wù)點(diǎn)拿到了一部iPhone13新手機(jī)。

胡女士新購(gòu)僅3個(gè)月的手機(jī)突然發(fā)熱、自動(dòng)關(guān)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)。今年1月，哈爾濱蘋(píng)果售后將手機(jī)返廠檢測(cè)。廠家對(duì)手機(jī)的鑒定意見(jiàn)為：存在私自改裝情況，不符合保修條件，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費(fèi)用。胡女士對(duì)蘋(píng)果的結(jié)論不認(rèn)可，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方手機(jī)到底哪個(gè)部位損壞、蘋(píng)果方如何判定存在擅自改裝行為等問(wèn)題。蘋(píng)果工作人員以“商業(yè)秘密”為由拒絕透露任何信息，并表示這是蘋(píng)果方的最終結(jié)論。經(jīng)多次交涉，問(wèn)題沒(méi)有得到解決。接到胡女士的投訴，記者進(jìn)行調(diào)查，并于3月30日在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》刊登了相關(guān)報(bào)道。

3月31日，新聞報(bào)道刊登的第二天，胡女士告訴記者，蘋(píng)果方給出了更換手機(jī)的解決方案，但對(duì)于手機(jī)到底出現(xiàn)了什么故障、到底依據(jù)什么認(rèn)定消費(fèi)者“私自改裝”等問(wèn)題，仍不予解釋。4月18日，胡女士接到蘋(píng)果哈爾濱售后電話(huà)通知，稱(chēng)更換的新手機(jī)已到。雖拿到了新手機(jī)，胡女士卻怎么也高興不起來(lái)。她對(duì)記者說(shuō)：“我對(duì)蘋(píng)果方的處理方式很有意見(jiàn)，手機(jī)‘三包’期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘋(píng)果方不積極地解決故障，反而毫無(wú)根據(jù)地將責(zé)任推給消費(fèi)者，拒絕履行維修義務(wù)。感謝媒體和黑龍江省消協(xié)幫我維權(quán)，問(wèn)題才得以解決。”

●律師觀點(diǎn)

蘋(píng)果涉嫌欺詐

北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，從目前蘋(píng)果方在未收回手機(jī)再次進(jìn)行檢驗(yàn)或鑒定就同意給胡女士更換新手機(jī)的事實(shí)可初步推斷，蘋(píng)果方認(rèn)可消費(fèi)者的手機(jī)故障是符合給予更換標(biāo)準(zhǔn)的，或者說(shuō)蘋(píng)果方承認(rèn)，其原來(lái)鑒定手機(jī)故障是由于用戶(hù)“擅自改裝”造成的說(shuō)法是錯(cuò)誤、沒(méi)有依據(jù)的。蘋(píng)果方以沒(méi)有依據(jù)的理由拒絕為客戶(hù)履行“三包”的行為，涉嫌欺詐。更換新手機(jī)后，蘋(píng)果方也未對(duì)手機(jī)故障原因給予解釋?zhuān)@是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

胡女士的投訴，是在媒體及消費(fèi)者組織介入后，才獲得解決的，并不能代表蘋(píng)果方已充分認(rèn)識(shí)到自己的做法存在問(wèn)題，也不能說(shuō)明該解決方案屬自覺(jué)行為。蘋(píng)果方為胡女士更換新手機(jī)，也僅僅是個(gè)案處理。蘋(píng)果方尚欠缺就此類(lèi)問(wèn)題的公開(kāi)解釋?zhuān)徒窈髮?duì)于此類(lèi)問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者有理由質(zhì)疑：今后若再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，蘋(píng)果方是否依然會(huì)霸道處理？是否個(gè)體維權(quán)仍會(huì)困難重重？相對(duì)于消費(fèi)者異地維權(quán)所付出的時(shí)間、法律咨詢(xún)、媒體投訴以及因此造成的不良情緒等維權(quán)成本而言，蘋(píng)果方涉嫌欺詐的成本微乎其微。這種行為如果得不到及時(shí)遏制，就是在鼓勵(lì)和放縱商家肆無(wú)忌憚地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行商業(yè)霸凌。(記者劉傳江)

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